Bien que la plupart des outils de live chat ou messagerie instantanée offrent aujourd’hui des chatbots, le logiciel Tidio se distingue par de nombreux aspects. D’une part, ses chatbots sont inclus dans tous les abonnements, y compris le plan Gratuit.

Notre expérience et nos nombreux tests de logiciels de live chat nous ont permis de vérifier que les chatbots et les services de conversations automatisées sont généralement facturés en tant qu’extension (ou même comme un produit complètement différent).

Un outil simple d'utilisation

D’autre part, la fonction de chatbots du logiciel Tidio est incroyablement simple d’utilisation.

Grâce à ses 40 modèles et à son éditeur de scénarios qui vous permet d’explorer différentes combinaisons de déclencheurs et d’actions, le logiciel Tidio a pour objectif d’aider ses clients à obtenir les informations dont ils ont besoin plus rapidement et sans l’intervention d’agents de chat.

Plutôt pas mal pour une entreprise qui n’existe que depuis 2013 (son équipe de plus de 100 personnes est d’ailleurs plus ou moins de la même taille que celle de LiveChat, formée dix ans auparavant).

Le logiciel Tidio s’est depuis constitué une clientèle d’environ 23 000 utilisateurs payants. La plateforme a également attiré l’attention des investisseurs : elle a récolté 25 millions de dollars lors de sa plus récente série de financement.

L'avis de ToolTester sur Tidio

À noter avis, avec Tidio, le live chat (messagerie instantanée), c’est sympa ! L’aspect général moderne et les fonctionnalités intelligentes nous ont conquis. Les intégrations avec Shopify, Facebook et Instagram sont également très utiles pour les boutiques en ligne dont les ventes s’effectuent sur plusieurs canaux.

Tidio s’engage à fournir aux petites et moyennes entreprises une manière simple et efficace de communiquer avec leurs clients. La plateforme tient-elle ses promesses ?

Voyons cela dans notre avis sur le logiciel Tidio.

Captures d'écran

Prix

$0

Gratuit

Jusqu’à 3 opérateurs. Vos chatbots peuvent engager des conversations avec 100 visiteurs uniques par mois. Nombre illimité de chats en ligne et widgets multilingues inclus.

$19

Communicator

Tarifs par opérateur (vous pouvez en ajouter jusqu’à 40). Inclut toutes les fonctionnalités de l’offre gratuite, plus la saisie en direct, le suivi des pages consultées, une liste des visiteurs en ligne et la possibilité de configurer des autorisations.

$49

Chatbots

Jusqu’à 3 opérateurs. Nombre illimité de chatbots et de conversations. Accès aux modèles de chatbot, à l’éditeur visuel et intégration avec Zapier. Tarif mensuel affiché. Remises disponibles si vous optez pour un abonnement annuel.

Avantages & inconvénients

Facilité d’utilisation

À notre avis, l’interface épurée et un design moderne font du logiciel Tidio l’un des outils de live chat les plus simples à utiliser que nous ayons testés.

Les agents de chat peuvent même simuler des conversations pour tester l’expérience utilisateur des visiteurs.

Nombreux chatbots

Les 40 modèles de chatbot prêts à l’emploi que propose le logiciel Tidio couvrent trois catégories principales (booster les ventes, générer des prospects et résoudre les problèmes), et permettent aux opérateurs d’automatiser les tâches et les conversations répétitives.

Certains designs sont même basés sur l’intelligence artificielle.

Offre gratuite

Les fonctionnalités de chatbot avancées pourraient laisser penser que le logiciel Tidio coûte les yeux de la tête, mais les chatbots sont en réalité inclus dans l’offre gratuite, qui comprend également un grand nombre de fonctions.

Manque de clarté de la grille tarifaire

À notre avis, les modifications récentes de Tidio rendent la grille tarifaire peu cohérente.

Dans l’abonnement gratuit, les chatbots peuvent avoir un nombre illimité de conversations avec 100 visiteurs uniques, plutôt qu’une limite de 100 conversations qui aurait été plus facile à comprendre.

Dans l’offre Communicator, la plus abordable, vous êtes facturé au nombre d’agents de chat, ce qui s’avère finalement plus cher que le plan Chatbots, qui inclut 3 opérateurs.

Peu d’intégrations

Les intégrations disponibles chez Tidio sont certes impressionnantes (notamment celle avec Shopify, dont nous parlons plus en détail ci-dessous), mais elles sont limitées à seulement quelques CRM et outils d’e-mail marketing et d’analyse.

Vous avez néanmoins la possibilité d’effectuer des demandes d’intégrations supplémentaires.

Fonctionnalités de service client et d’assistance insuffisantes

La plateforme Tidio ne dispose pas actuellement d’une assistance technique ou d’un système de tickets (apparemment en cours de préparation, cela dit).

L’absence de fonctionnalités de routage avancé, d’appels vocaux et de navigation partagée fait du logiciel Tidio un outil moins adapté aux fonctions de service client.

Principales fonctionnalités

Critère Évaluation Commentaires

Facilité d'utilisation

À notre avis, le tableau de bord Tidio bien organisé et intuitif à utiliser.

Dans son ensemble, le design de la plateforme semble bien plus moderne que la plupart des outils de discussion instantanée en ligne que nous avons testés (p. ex. Olark et Pure Chat)

Configuration

Le processus de configuration chez Tidio comporte 4 étapes faciles, et nécessite que vous ajoutiez à votre site Web du code JavaScript.

Il existe également des intégrations directes qui ne requièrent pas de copier-coller de code (p. ex. avec WordPress et Wix).

Thèmes & personnalisation

Il existe de nombreuses options pour personnaliser votre widget de chat Tidio, y compris les couleurs, le texte, le positionnement et la photo de l’agent.

Bien que vous ne puissiez pas passer à un thème ou modèle différent, ce n’est pas vraiment un problème, car le design du widget est excellent.

On apprécierait toutefois différentes options pour l’icône du bouton de chat, même si vous avez la possibilité de l’ajouter comme barre latérale, si vous le souhaitez.

Fenêtre de chat

Lorsque les visiteurs cliquent sur le bouton de chat Tidio, ils sont redirigés directement vers la fenêtre de chat, une enquête pré-chat ou un message hors ligne les invitant à laisser leur adresse e-mail.

Ils peuvent également envoyer des fichiers, utiliser des emojis et donner leur avis sur la conversation.

Interface pour les agents

L’interface du logiciel Tidio, épurée et moderne, propose une barre de recherche pour vous aider à trouver rapidement vos contacts et conversations.

Ce que nous apprécions particulièrement, c’est de pouvoir facilement passer dans la même fenêtre d’une conversation avec vos contacts à l’envoi d’un e-mail.

Vous avez également accès aux chatbots, à Facebook Messenger et aux chats Instagram dans cette même zone.

Par ailleurs, le profil de vos contacts comprend un affichage semblable à celui d’un CRM, qui permet d’ajouter des champs de contact, des balises et des notes.

Messages automatiques

Les chatbots du logiciel Tidio vous permettent d’envoyer des messages automatiques. Ils peuvent être configurés à l’aide d’une liste d’environ 20 déclencheurs différents (visiteur qui revient sur votre site, formulaire abandonné, etc.).

L’éditeur de scénarios vous offre la possibilité d’ajouter des conditions et de configurer les actions correspondantes (p. ex. envoyer un message de chat ou demander à un contact d’effectuer un choix dans une liste d’options).

Dans ce domaine, Tidio offre donc des fonctionnalités bien plus avancées que de simples messages automatiques proposés par d’autres outils que nous avons testés.

Même si l’éditeur peut sembler impressionnant, la bonne nouvelle, c’est que vous avez le choix parmi environ 40 modèles pour vous lancer.

Mode hors-ligne

Lorsque les opérateurs Tidio ne sont pas en ligne, les visiteurs peuvent laisser leur adresse e-mail et envoyer des messages, qui sont transmis à un agent sous la forme d’un e-mail de notification après 5 minutes.

L’explication donnée par Tidio sur ce délai est tout à fait logique.

L’inconvénient, c’est que vous ne pouvez pas répondre aux messages tout de suite et engager une conversation avec vos visiteurs alors qu’ils sont probablement encore en ligne.

Vous pouvez également configurer les heures de travail de vos agents pour que leur statut soit automatiquement défini comme « hors ligne » à une heure précise.

Raccourcis & messages prédéfinis

Chez Tidio, ils sont faciles à ajouter et à utiliser. En revanche, vous ne pouvez pas ajouter vos propres raccourcis clavier : vous avez uniquement la possibilité de les utiliser pour filtrer les réponses.

Pas forcément l’option la plus pratique pour des agents de chat très sollicités.

Suivi & statistiques en direct

Oui

En plus d’afficher le nombre de visiteurs actuellement en ligne, vous pourrez également visualiser les détails de chacun d’entre eux (adresse e-mail, emplacement géographique, navigateur, etc.).

Toutefois, ce que nous avons particulièrement apprécié chez Tidio est la possibilité d’afficher leur parcours de navigation, c’est-à-dire les pages que vos visiteurs ont consultées sur votre site (pas disponible dans le plan Gratuit).

Options multilingues

Vous pouvez ajouter des widgets dans plusieurs langues, y compris dans l’abonnement Gratuit Tidio.

Environ 20 langues prétraduites sont disponibles, mais vous avez la possibilité d’ajouter vos propres traductions dans à peu près n’importe quelle langue.

Tidio détecte la langue par défaut du navigateur que vos visiteurs utilisent et affiche le chat dans cette langue.

Le tableau de bord de l’utilisateur est disponible en 7 langues.

Système de tickets

Oui

Non inclus dans l’offre Tidio. Une intégration avec Zendesk ou d’autres applications de tickets est toutefois possible.

Si vous souhaitez un système de tickets intégré, LiveChat constitue néanmoins une meilleure option.

Extensions

Oui

Des intégrations directes Tidio avec différents canaux de communication comme vos e-mails, Facebook Messenger ou Instagram sont possibles pour que toutes vos conversations se déroulent sur la plateforme.

Il existe également une intégration pratique avec Shopify qui permet à vos chatbots de répondre aux questions de vos visiteurs sur la disponibilité des produits, l’état d’une commande ou les zones d’expédition.

Quelques intégrations supplémentaires sont aussi disponibles, notamment avec les principaux CRM, des outils d’e-mail marketing et d’assistance technique.

Fait intéressant, Tidio propose son propre outil d’e-mail marketing, inclus dans tous les abonnements.

Gestion d'équipe

Oui

Trois rôles prédéfinis peuvent être assignés à vos opérateurs Tidio (administrateur, modérateur et agent de chat), mais vous avez également la possibilité de configurer des autorisations personnalisées pour chacun d’entre eux.

Même s’il est possible de réassigner des conversations, des fonctionnalités avancées d’attribution de chat et de routage semblent manquer. Selon nous, Userlike constitue une meilleure alternative dans ce domaine précis.

Compatibilité mobile & apps

Oui

Avec Tidio, des applications sont disponibles pour iOS et Android, tout comme pour Windows et Mac.

Appels vocaux ou vidéo

Non

Non disponible

Co-navigation

Non

Non disponible

Blocage d'utilisateurs

Oui

Les utilisateurs peuvent être bloqués en fonction de leur adresse IP.

Création d'un journal

Oui

Les conversations en direct Tidio sont toutes affichées dans l’onglet Conversations. Toutefois, lorsque vous indiquez qu’un chat est « Résolu », celui-ci disparaît de cet onglet.

Si vous souhaitez consulter l’historique des chats, vous avez deux possibilités : effectuer une recherche dans l’onglet Conversations ou sélectionner l’onglet Contacts (ce qui peut s’avérer déroutant au début).

Assistance

Oui Live Chat

Oui E-mail

Non Phone

Une assistance Tidio par live chat 24 h sur 24 et 5 jours sur 7 est disponible, mais gardez à l’esprit que l’équipe de Tidio se trouve en Pologne où le fuseau horaire local est UTC+1.

Toutefois, lorsque nous avons testé le live chat pendant ces horaires, l’équipe n’était pas en ligne (et n’a pas répondu avant deux heures).

Le centre d’aide est très complet, même si nous avons tout de même trouvé quelques articles obsolètes.

Évaluation globale

4.1/5

À notre avis, Tidio est un logiciel de messagerie instantanée qui apparaît moderne et bien conçu. Nous apprécions son caractère intuitif et l’ensemble très complet de fonctionnalités, notamment en ce qui concerne les chatbots et les automatisations.

L’absence de fonctions de routage des agents et d’assistance technique peut se révéler être un problème pour les équipes de grande taille, surtout si leur mission est de fournir une aide.

Les fonctionnalités de Tidio plus en détail

Les chatbots Tidio soutiennent-ils la comparaison par rapport à la concurrence ?

Pour Tidio, les « chatbots » sont en fait des conversations automatisées, qui peuvent être déclenchées à la suite d’un événement (p. ex. lorsqu’un visiteur consulte votre site pour la première fois ou abandonne un formulaire).

De ce point de vue, ils sont semblables à ce que d’autres outils appellent « messages déclenchés ».

La principale différence, toutefois, réside dans le fait que l’éditeur de scénarios Tidio repousse les limites des messages déclenchés.

Alors que la plupart des outils ne vous laissent ajouter qu’une étape (p. ex. un seul message de bienvenue ou une seule annonce), Tidio vous permet de configurer plusieurs étapes lors de la configuration d’un scénario.

Vous pouvez définir exactement ce qui doit arriver lorsqu’un visiteur satisfait à une condition, et même lorsque son parcours de navigation « bifurque ».

widget tidio

Par exemple, imaginons que vous soyez le propriétaire d’une boutique en ligne. Un visiteur qui consulte votre page « Contact » a très probablement une question pour vous.

Vous pouvez créer un chatbot qui demande de manière proactive aux visiteurs de choisir parmi plusieurs sujets courants :

En fonction de leur choix, vous pouvez les guider grâce à des messages prédéfinis qui, si tout va bien, apporteront une réponse satisfaisante à leurs questions (sans la moindre intervention manuelle).

Il est aussi possible d’utiliser l’intelligence artificielle de Tidio pour détecter le sujet de la question d’un visiteur. Cela permet également de le guider à travers un flux de conversation que vous aurez créé au préalable.

chatbots tidio

Il existe cependant d’autres solutions qui vont encore plus loin. Elles intègrent des chatbots qui visent à simuler de vraies conversations humaines et à offrir une expérience fluide et intelligente.

Les chatbots Tidio ne permettent pas un tel niveau d’interaction, contrairement à des plateformes comme Userlike et ChatBot de LiveChat, quoiqu’à des tarifs bien plus élevés.

Si vous avez besoin de chatbots qui utilisent l’intelligence artificielle et sont réellement capables de conversations bidirectionnelles semblables à celles des humains, ceux de Tidio vous sembleront sans doute un peu limités.

Pour la plupart des petites et moyennes entreprises, les chatbots Tidio seront tout à fait suffisants pour automatiser des conversations répétitives.

Conclusion sur le logiciel Tidio

À notre avis, si vous maîtrisez déjà les logiciels d’automatisation des e-mails, vous adorerez l’éditeur de chatbot Tidio basé sur des scénarios, qui vous permet d’envoyer des messages automatisés.

La prise en main peut demander un peu de temps, mais nous avons apprécié les modèles, en particulier pour les débutants.

Dans l’ensemble, la plateforme semble plus taillée pour des fonctions marketing et vente plutôt que de service client. Cela se traduit dans le type de chatbots qu’offre Tidio (26 en relation avec la génération de leads contre 14 liés à l’assistance).

Pour conclure, même si Tidio offre d’excellents outils de génération de leads, ils sont plutôt destinés aux petites entreprises.

L’absence de fonctions d’assistance technique et d’appels vocaux et vidéo ainsi que de fonctionnalités de gestion d’équipe avancées pourrait poser problème aux équipes de plus grande taille, en particulier celles qui répondent à de nombreuses demandes d’assistance.

Une gamme d’intégrations plus vaste ne serait pas de trop, non plus, notamment avec des outils clés comme WhatsApp, Salesforce et Apple Messages. Des intégrations que propose LiveChat, qui, selon nous, constitue son principal concurrent.

D’ailleurs, pour un tarif semblable (19 $/utilisateur/mois), LiveChat offre bien davantage que Tidio en ce qui concerne les fonctionnalités de création de tickets, de routage et de gestion d’équipe, ainsi que d’assistance personnalisée.

Toutefois, si vous privilégiez l’automatisation des communications, Tidio propose un outil destiné aux petites entreprises dont le rapport qualité-prix est excellent.

Petit détail très appréciable, l’offre gratuite est également une très bonne affaire !

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À propos de Raphaël Damain

raphaël damain

Après avoir travaillé plusieurs années en agence marketing, j'aide désormais les internautes à trouver le meilleur outil web pour développer leurs projets. N'hésitez pas à me poser vos questions en commentaire.

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