LiveChat permet de répondre aux questions d’environ 33 000 utilisateurs chaque jour. Contrairement aux e-mails ou à une FAQ, un logiciel d’assistance par chat en ligne offre une expérience directe et instantanée. Bien sûr, vous pouvez aussi proposer une assistance par téléphone, mais l’assistance par messagerie instantanée présente des avantages que le téléphone n’offre pas.

L'avis de ToolTester sur LiveChat

À notre avis LiveChat fait partie des meilleurs logiciels de messagerie instantanée : nous avons eu grand plaisir à tester. Tout fonctionne à merveille et l’utilisation est très ludique. Nous avons également été surpris de constater que, par rapport à la plupart des autres outils de live chat que nous avions utilisés auparavant, le nombre de demandes de conversations augmentait constamment avec LiveChat, même en utilisant la même configuration (déclencheur automatique au bout de 3 minutes).

LiveChat : installation facile

Tout d’abord, vous n’avez pas besoin d’une ligne téléphonique coûteuse ni d’une installation technique complexe. De plus, comme vous utilisez un écran, vous pouvez partager des liens, des images et des vidéos grâce à LiveChat.

Comme le dit l’expression : « Une image vaut mille mots. »

LiveChat propose de nombreuses extensions

LiveChat regorge de fonctionnalités et d’extensions. Vous pouvez l’intégrer à n’importe quel site web. Il vous suffit de copier-coller quelques lignes de code.

Si vous utilisez un CMS populaire comme WordPress, Shopify ou Weebly, il existe même des extensions et des applications pour intégrer directement LiveChat sans avoir à manipuler le code.

En réalité, les intégrations sont l’un des grands points forts de ce logiciel de chat. Vous pouvez connecter Facebook Messenger directement avec LiveChat et WhatsApp.

Vos agents n’ont pas besoin de compte Facebook et vous ne manquerez aucun message, car vous pouvez centraliser la gestion des demandes.

Des intégrations sont aussi possibles avec les principaux outils de CRM et d’e-mail marketing. Pour tout dire, il existe plus de 200 outils compatibles avec le logiciel LiveChat.

Le service client chez LiveChat

Toutefois, la vraie différence de LiveChat réside certainement dans le fait d’offrir son propre service d’assistance, une base de connaissances et des solutions de chatbot.

En payant un supplément, toutes ces options peuvent être intégrées à votre plateforme de live chat. Vous pouvez ainsi gérer les fonctions de service client de votre entreprise intégralement à partir de LiveChat.

Combien coûte le logiciel de messagerie instantanée "LiveChat" ?

(Spoiler : ce n’est pas l’outil le moins cher)

LiveChat offre un essai de 14 jours pour l’abonnement Équipe (pas carte de crédit requise).

Vous pouvez payer au mois ou à l’année. Si vous choisissez le paiement annuel, une remise sera appliquée à votre facture.

Le forfait LiveChat pour les débutants

Vous avez le choix entre quatre niveaux de tarification : l’abonnement le plus abordable, Débutant, coûte $16 par mois et par agent.

Il inclut comprend 1 message de bienvenue ciblé (message automatique), un historique de discussion pendant 60 jours et la possibilité de suivre jusqu’à 100 visiteurs en temps réel.

Le forfait LiveChat pour votre équipe

Si vous voulez un historique de discussion complet, des données d’analyse et des messages de bienvenue illimités, penchez-vous sur le forfait Équipe ($33).

Vous avez une entreprise ? Optez pour le forfait Business

Enfin, l’abonnement Business ($50) est conçu pour les équipes plus grandes et inclut un module de prévision du personnel ainsi qu'un planificateur de travail.

Vous l’aurez constaté, ce n’est clairement pas le logiciel de discussion instantanée le moins cher du marché.

Voyons maintenant si ces tarifs élevés sont justifiés !

Essayer la messagerie instantanée LiveChat gratuitement pendant 60 jours

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Vidéo en anglais - Essayer LiveChat gratuitement

Captures d'écran

Prix

$16

Débutant

Pour les petites entreprises.

$33

Équipe

Pour une équipe d’assistance à plein temps.

$50

Business

Pour un service à la clientèle.

$149

Entreprise

Pour les 500 entreprises de Fortune.

* Tarifs mensuels basés sur un contrat d’un an pour un agent.

livechat prix

Avantages & inconvénients

Conception de qualité

Pas seulement sur le plan esthétique : c’est un plaisir d’utiliser la messagerie instantanée LiveChat.

Grand nombre de fonctionnalités et d’applications

LiveChat propose son propre service d’assistance (HelpDesk), une base de connaissances (KnowledgeBase) et un agent conversationnel (ChatBot) qui peuvent être facilement intégrés.

Applications

Pour iOS, Android ainsi que PC et Mac. Par rapport à la console de navigation, on y trouve aussi quelques fonctionnalités spéciales (comme la configuration automatique d’un délai d’inactivité).

Tarifs

LiveChat est plus cher que la plupart des autres outils d’assistance par chat, surtout si vous voulez configurer différents groupes d’agents ou si vous avez besoin de plusieurs automatisations. Malheureusement, le chatbot n’est pas bon marché non plus (50 $ par mois). Le rapport qualité prix est donc un peu déséquilibré.

Pas disponible en français

L’application LiveChat existe seulement en anglais. La langue ne peut être changée que pour un widget de chat pour la clientèle.

Principales fonctionnalités

Critère Évaluation Commentaires

Facilité d'utilisation

On adore les menus épurés et la vitesse de chargement du back-office, mais la grande quantité de fonctionnalités peut être impressionnante au début. Certaines options peuvent parfois être un peu difficiles à trouver.

Configuration

Difficile de faire plus simple. On s’inscrit (sans carte de crédit), on copie-colle quelques lignes de code dans le site Internet et c’est tout.

Il existe aussi des extensions pour des plateformes comme WordPress et Weebly. Les modifications apportées dans le back-office s’afficheront sans avoir à modifier le code sur votre site.

Thèmes & personnalisation

Le widget de base est moderne, même si les choix sont limités (seulement deux modèles et une poignée d’options de personnalisation).

En revanche, vous pouvez utiliser des images et des animations pour attirer l’attention dans les messages déclenchés automatiquement (plus de détails dans la section sur les automatisations un peu plus loin).

Fenêtre de chat

Affichez le logo de votre entreprise et une photo de l’agente ou de l’agent (facultatif).

Des boutons donnent la possibilité aux visiteurs de noter le chat, d’ajouter des émoticônes ou de télécharger des fichiers.

Interface pour les agents

Très soignée et épurée, l’interface web fonctionne à la perfection.

Vous pouvez passer d’une conversation à une autre, ajouter des réponses prédéfinies, étiqueter des messages et envoyer des fichiers facilement.

Il existe également une version installable du logiciel pour Mac et Windows. L’avantage ? Vous pouvez définir une heure après laquelle l’outil passe hors ligne et n’affiche aucune activité.

Messages automatiques

L’une des meilleures fonctionnalités. Les « messages de bienvenue » comme LiveChat les appelle, peuvent être personnalisés grâce à des règles que vous définissez.

Elles peuvent par exemple être basées sur des valeurs personnalisées provenant de votre CRM.

Vous pouvez aussi utiliser des animations pour rendre ces messages plus attrayants, donner accès à différentes options de boutons pour les visiteurs et déclencher des actions avancées (p. ex. ouvrir un lien, permettre au visiteur de vous appeler).

Mode hors-ligne

La barre de chat se transforme en formulaire de contact lorsque les agents ne sont pas disponibles, et un ticket d’assistance est créé.

La fonctionnalité « Planificateur de travail » peut être utilisée pour planifier les heures en ligne et hors ligne des agents (avec les forfaits Business + Entreprise).

Grâce au Mode Messagerie (actuellement en version bêta), vous pouvez activer des discussions asynchrones, c’est-à-dire qu’une discussion peut se poursuivre entre un agent et un visiteur même si l’une des deux personnes est hors ligne.

Raccourcis & messages prédéfinis

Vous pouvez créer des phrases prédéfinies accessibles rapidement.

Suivi & statistiques en direct

Oui

On y trouve des renseignements de base, comme le pays, l’adresse IP, la technologie utilisée et les pages visitées.

Options multilingues

La fenêtre de conversation est disponible en près de 50 langues (avec du texte personnalisable), et des règles d’acheminement basées sur les URL et domaines visités peuvent être définies.

Malheureusement, l’acheminement selon l’emplacement du visiteur n’est possible qu’avec les abonnements Business et Entreprise. La configuration est assez simple : il suffit de créer des groupes de langues.

L’interface n’existe qu’en anglais pour le moment. Il est possible d’utiliser une extension de navigateur qui traduirait la version web de l’application LiveChat, mais ce n’est pas une solution idéale.

Système de tickets

Oui

LiveChat inclut un système d’assistance simple qui permet de convertir directement les discussions instantanées en tickets. Il existe une solution d’assistance plus complète : HelpDesk (original, n’est-ce pas ?).

Il s’agit d’un produit distinct qui peut être intégré à LiveChat en payant un supplément.

Extensions

Oui

C’est l’un des seuls outils qui proposent son propre service d’assistance, une base de connaissances et un chatbot. Il faut payer un supplément pour utiliser ces produits.

Il existe aussi plus de 200 intégrations d’autres fournisseurs sur LiveChat Marketplace : des CRM comme Highrise et Salesforce, mais aussi Facebook Messenger.

Une API est disponible, et en passant par le marketplace, on peut aussi facilement ajouter une case à cocher pour l’inscription à des services de newsletters comme Mailchimp.

Gestion d'équipe

Oui

Les options varient selon le forfait, mais elles sont généralement bonnes.

Transfert, relève, supervision, affectation intelligente de conversations et planification du travail : tout est possible.

On peut aussi créer des groupes d’agents. Les utilisateurs peuvent alors choisir à quel service parler.

Compatibilité mobile & apps

Oui

Il existe une application mobile pour iPad, iPhone et Android.

Appels vocaux ou vidéo

Oui

Fonction proposée grâce à des intégrations avec des applications comme SnapCall.

Co-navigation

Non

Il existe uniquement des options de partage d’écran.

Blocage d'utilisateurs

Oui

Vous pouvez définir combien de jours une personne doit être bannie.

Création d'un journal

Non

Un historique de discussion dans lequel vous pouvez faire des recherches est créé.

L’abonnement Débutant conserve un historique pendant 60 jours.

À partir du forfait Équipe, l’historique est illimité.

Assistance

Oui Live Chat

Oui E-mail

Oui Phone

Le service client est excellent et les agents de chat en direct sont très serviables.

Le support client est uniquement disponible en anglais.

Évaluation globale

4.2/5

Le chat en direct LiveChat offre une fantastique expérience utilisateur grâce à ses interfaces soignées et ses fonctionnalités de qualité.

Grâce au marketplace, on peut facilement ajouter des fonctionnalités.

Plus d'information sur LiveChat

Postes ou agents

Dans le passé, LiveChat limitait le nombre de postes et non d’agents. On pouvait ajouter autant d’agents qu’on le souhaitait, mais un poste ne pouvait être occupé que par un agent à la fois.

Malheureusement, il faut maintenant payer par agent, ce qui augmente de manière significative les coûts pour les entreprises qui comptent un grand nombre d’agents.

L’ajout d’agents est assez flexible. On peut les ajouter à la demande, quel que soit le forfait.

À quoi ressemble le travail dans LiveChat pour les agents ?

En tant qu’agent, vous vous connectez et décidez quand vous souhaitez accepter des conversations en direct. Vous pouvez ensuite choisir si les discussions sont attribuées automatiquement ou manuellement.

fenêtre livechat

Pour optimiser l’expérience de chat, vous pouvez automatiser les messages d’accueil et les questions préliminaires, et utiliser des réponses prédéfinies pour les phrases répétitives.

En cas de question plus complexe, il est possible de transférer la conversation à un autre agent pour résoudre le problème.

À la fin de chaque conversation, les utilisateurs peuvent laisser une évaluation.

Si vous n’avez pas réussi à résoudre le problème, LiveChat crée un ticket et envoie automatiquement un e-mail de suivi à l’utilisateur.

Cela vous fera gagner du temps et, plus important encore, vous évitera d’avoir affaire à des clients insatisfaits car vous avez oublié de les recontacter !

Intégration du chatbot

Il est peu probable que vos agents soient en ligne 24 h sur 24 et 7 jours sur 7.

Que faire si vous n’avez pas suffisamment de personnel pour travailler en permanence ?

Vous pouvez répondre par e-mail aux conversations manquées ou vous pouvez utiliser un chatbot, que LiveChat propose comme service complémentaire.

automatisation livechat

Configuration d’un scénario avec la solution ChatBot de LiveChat

Autre avantage : un chatbot peut s’occuper de plusieurs clients à la fois.

Évidemment, l’expérience n’est pas très personnelle, mais cela permet de répondre rapidement aux questions des visiteurs.

L’inconvénient de la mise en place d’un chatbot ?

Concrètement, cela se traduit par des coûts supplémentaires, car cette fonctionnalité ne fait partie d’aucun forfait LiveChat.

Il faut compter à partir de 50 $ par mois et vous aurez besoin d’un poste libre.

Rapports LiveChat

Vous vous demandez peut-être à quel point vos interactions sont efficaces.

Combien de temps durent-elles ? D’où viennent les visiteurs ? Vos agents offrent-ils une expérience de qualité ? Etc.

LiveChat peut vous aider à répondre à toutes ces questions. Les statistiques vous indiqueront si la qualité des échanges s’améliore ou si, au contraire, elle empire.

Les indicateurs en temps réel

Grâce à des indicateurs en temps réel, vous pouvez voir immédiatement combien de visiteurs sont en ligne et si vous avez suffisamment de personnel pour les gérer.

LiveChat vous enverra également des rapports par e-mail pour résumer la situation.

Par exemple, comme les clients peuvent laisser une note, vous pouvez juger de l’amélioration au fur et à mesure ou savoir si vous auriez pu mieux gérer certains cas complexes.

Les rapports sont inclus à partir du forfait Équipe. Vous pouvez aussi acheter des rapports de rendement individuels par agent sur LiveChat Marketplace (tarifs par agent et par rapport).

activité des agents livechat

Rapport d’activité des agents dans LiveChat

LiveChat est-il sécurisé ?

Puisque vous collectez (ou pouvez collecter) des renseignements confidentiels sur les utilisateurs, il est absolument indispensable de respecter une norme de sécurité élevée.

C’est pourquoi LiveChat protège chaque conversation avec un chiffrement SSL 256 bits. Pour éviter les détournements de carte de crédit, LiveChat masque les numéros de carte et n’enregistre pas les données.

Comme les exigences légales diffèrent, il est possible de stocker des données aux États-Unis ou dans l’Union européenne.

Sécuriser son compte LiveChat

Il existe plusieurs possibilités pour sécuriser votre compte : la connexion avec un compte Google (si vous ne voulez pas avoir à mémoriser de nouveaux mots de passe), la vérification en deux étapes pour ajouter une couche supplémentaire de sécurité ou la restriction d’accès par limitation des adresses IP.

Cela signifie que seuls les utilisateurs avec une certaine adresse IP peuvent se connecter. En fin de compte, un niveau de sécurité plus élevé profite tout autant aux utilisateurs qu’aux agents.

En savoir plus

Assistance LiveChat

Selon moi, le produit est plutôt simple à prendre en main une fois qu’il a été intégré à votre site Internet.

Cependant, l’assistance est toujours essentielle. Sans surprise, elle inclut un chat en direct. Tous les abonnements offrent aussi une assistance par e-mail et par téléphone 24 heures sur 24.

Le centre d’aide LiveChat

Par ailleurs, il existe un excellent centre d’aide et une communauté LiveChat très active.

Le forfait le plus cher, Entreprise, propose quelques fonctionnalités exclusives comme une formation au produit pour vos agents, une assistance juridique et un responsable de compte dédié.

Même s’il est possible d’utiliser LiveChat en plusieurs langues, l’assistance est uniquement en anglais.

Conclusion : notre avis sur le logiciel LiveChat

L’une des fonctionnalités qui le distinguent de la concurrence est le système de tickets. Les messages hors ligne sont directement envoyés dans ce canal et peuvent être gérés plus facilement par votre équipe à l’aide de différents statuts (ouvert, en cours, résolu).

Globalement, la liste de fonctionnalités de ce chat en direct en fait une solution idéale pour les entreprises qui veulent utiliser la discussion instantanée de façon proactive comme canal de vente ou d’assistance.

Grâce à sa longue liste d’intégrations, de « messages enrichis » bien conçus, de fonctionnalités de gestion d’équipe avancées et d’excellents widgets multilingues, LiveChat est bien plus qu’un simple outil de chat en direct de plus.

Certes, il ne figure pas parmi les solutions les moins chères du marché, mais c’est certainement l’une des meilleures. L’assistance est excellente et, au risque de me répéter, l’expérience utilisateur est tout simplement fantastique.

Si Apple voulait un jour acheter un logiciel de live chat, je crois bien que ce serait celui-ci.

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À propos de Raphaël Damain

raphaël damain

Après avoir travaillé plusieurs années en agence marketing, j'aide désormais les internautes à trouver le meilleur outil web pour développer leurs projets. N'hésitez pas à me poser vos questions en commentaire.

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