Análise do JivoChat (2023) Apenas mais um software de chat ao vivo?

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Esse artigo foi pesquisado e escrito por nosso time expert de tooltesters, a partir de uma metodologia específica. Saiba mais sobre a nossa metodologia

Inka Wibowo

Inka Wibowo

Pesquisador

Se houvesse um prêmio para o software de chat ao vivo mais abrangente, o JivoChat provavelmente ganharia. Na teoria, ele oferece (quase) todos os recursos que você pode precisar em uma ferramenta de bate-papo: chamadas de voz e de vídeo, gestão do relacionamento com o cliente (CRM), um sistema de ticket e muito mais.

O que também surpreende é que ele permite gerenciar conversas de chat ao vivo de outras fontes, como Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat, assim como e-mail e SMS.

Tudo isso atraiu milhares de pequenas e médias empresas, e hoje mais de 250.000 sites utilizam o software de chat ao vivo do JivoChat. Parte desse sucesso se deve à sua interface, que se assemelha à de ferramentas conhecidas como Slack e Trello, o que significa que a maioria dos usuários pega o jeito do JivoChat rapidamente.

Mas com um kit de ferramentas tão amplo, será que o JivoChat vai mesmo a fundo para atender às necessidades dos seus clientes? Ou será que ele se dispersa na superfície?

Descubra na nossa análise do JivoChat.

Capturas de tela

JivoChat Preços

$0

Básico

Inclui mensagens ilimitadas e widgets em quantos sites você desejar. 2 meses de histórico de conversa, integração com e-mail e serviço de mensagens de redes sociais, e bate-papo interno da equipe.
$19

Profissional

Preço por operador. Dá acesso a todos os recursos, incluindo CRM, chats acionados, estatísticas avançadas e mais funções de bate-papo.
-

Empresarial

Preços personalizados para 10 operadores ou mais.

O preço mostrado é por operador, por mês e quando cobrado anualmente. A cobrança mensal e trimestral também está disponível mediante uma taxa mensal mais alta. Os serviços de telefonia e chamada de vídeo têm custo à parte.

Prós / Contras do JivoChat

  • Prós
  • Contras

Prós

  • Chat omnicanal

    Pelo Contact Center do JivoChat você pode gerenciar mensagens do Facebook, WhatsApp, Apple Business Chat e muito mais. Além disso, você também pode integrar e-mail e SMS, mantendo todas as comunicações com seus clientes em um único lugar. E de bônus, o Contact Center funciona como um sistema de ticket, facilitando ainda mais a gestão de conversas e pedidos de suporte.

  • Feedback do cliente

    Um recurso inteligente é a Avaliação da Qualidade do Serviço, a fim de coletar o feedback do cliente. Enquanto a maioria das ferramentas de chat ao vivo não oferece muito controle quanto a isso (com opções apenas para avaliações positivas/negativas), o JivoChat permite escolher quantos pontos você gostaria de ter na escala de avaliação (3-5), e se os exibe como emojis ou estrelas.

  • Gestão do relacionamento com o cliente

    O JivoChat oferece um sistema de CRM simples parecido com o do Trello para gerenciar oportunidades e negócios, além de pipelines e tarefas. Os perfis dos clientes incluem campos essenciais para dados de contato e etiquetas podem ser usadas para organizar e segmentar clientes.

  • Preços

    O JivoChat é uma das ferramentas de chat ao vivo mais acessíveis que já testamos, com o plano Profissional tendo todos os recursos por um preço de US$ 19/operador. A plataforma também disponibiliza um plano Básico gratuito que inclui chats ilimitados, 2 meses de histórico de conversa e integrações com canais de redes sociais e de mensagem.

Detalhes da avaliação do JivoChat

Facilidade de uso

Apesar da grande quantidade de recursos, o JivoChat está longe de ser complicado. A interface é clean, moderna e usual, e os recursos se encontram lá onde você esperaria. Aprofundar-se em configurações específicas pode levar mais tempo, mas o JivoChat proporciona uma experiência agradável como um todo.

Configuração Info popup

Como na maioria dos softwares de chat ao vivo, tudo o que você precisa para instalar o JivoChat no seu site é incorporar um código personalizado, e há instruções detalhadas sobre como fazer isso para os principais criadores de sites/sistemas de gerenciamento de conteúdo. Integrações “one-click” também estão disponíveis com plataformas como Wix, Weebly, Shopify e BigCommerce.

Temas e design Info popup

Embora não haja temas predefinidos, você pode ajustar cores, padrões de cabeçalho, fontes e a posição do seu widget de chat.

Cliente do chat Info popup

Não é nada inovador e usa um design de widget de chat padrão, mas é simples e com visual moderno. Os clientes podem avaliar conversas, enviar arquivos e baixar logs de bate-papo. Também é possível especificar se você deseja pedir informações de contato antes ou durante um chat (ou desativar este recurso completamente).

Plataforma do agente Info popup

O JivoChat chama de Contact Center, e você poderá enviar/receber mensagens de chat, e-mail e SMS diretamente por ele. Você também terá uma visão do perfil CRM do contato, incluindo detalhes de oportunidades anexadas.
Uma funcionalidade útil é Insights de Digitação, que pode ser ativada se você quiser ver o que os visitantes estão digitando antes de clicar em “Enviar”, ajudando a preparar uma resposta com antecedência.

Mensagens automáticas Info popup

Por padrão, as mensagens serão acionadas automaticamente após os visitantes passarem mais de 10 segundos no seu site, e se os operadores não responderem após um certo período de tempo. Mas você pode estabelecer suas próprias regras de acionamento combinando diferentes condições. Por exemplo, se o visitante estiver em um determinado país, tiver visitado um determinado número de páginas, ou mesmo se tiver descido até uma determinada parte da página.

Entretanto, você não poderá construir fluxos de trabalho complexos ou campanhas multiprofissionais. Se isso é importante para você, o Tidio é muito mais forte nesta área.

Modo offline Info popup

Você pode receber mensagens de bate-papo offline por e-mail e responder a mensagens mesmo que o visitante não esteja mais online (seja por e-mail ou pelo widget do chat, os visitantes verão a mensagem na próxima vez que visitarem o seu site). Se preferir não fazer, você pode optar por desligar automaticamente o seu widget de chat quando todos os seus operadores estiverem offline. O horário comercial também pode ser configurado para cada operador.

Atalhos / mensagens prontas Info popup

“Frases rápidas” podem ser adicionadas usando tags (ex.: \oi) e/ou atalhos no teclado (ex.: Ctrl+8).

Localização & analytics Info popup

Você pode ver de qual página o cliente começou a conversar, sua localização e endereço de IP. Você também obtém informações sobre há quanto tempo ele está no site e quantas páginas visualizou, mas essas informações não parecem ter sido atualizadas em tempo real quando testamos. Além disso, você não fica sabendo em quais outras páginas ele navegou, o que é algo que o Tidio oferece.

Múltiplos idiomas Info popup

Gostamos da função embutida Google Translate, que permite que o operador de chat visualize e envie mensagens em diferentes idiomas. Ao configurar um widget de chat você pode escolher entre 26 idiomas. Há também uma funcionalidade que possibilita criar diferentes “regiões” e especificar quais widgets de chat e operadores de chat são disponibilizados para cada região.

Sistema de ticket Info popup

O Contact Center atua como sistema de helpdesk do JivoChat, convertendo mensagens de chat, e-mail e SMS em “tickets” que podem ser transferidos para outros operadores, comentados e marcados como tratados.

Integrações e add-ons Info popup

Você pode adicionar “Módulos Jivo”, como telefonia e chamada de vídeo, por um custo extra por mês. Integrações com CRMs como Pipedrive e serviços de e-mail marketing como Mailchimp também estão disponíveis, para ajudar a reunir todos os dados dos seus clientes. Você também pode se conectar com plataformas de chatbot externas e outros serviços com APIs. E, claro, você pode gerenciar mensagens de e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat e muito mais.

Gestão de equipe

Ao adicionar membros da equipe você pode selecionar uma das três funções (administrador, supervisor, usuário), que vai determinar quem tem acesso a funções como cobrança, encaminhamento de bate-papo, configurações de bate-papo, etc. Você também pode criar departamentos para diferentes equipes (ex.: sucesso do cliente, falantes de espanhol, etc.). Apesar de poder adicionar um operador a um chat ou transferir chats, você não pode configurar regras avançadas de encaminhamento como em ferramentas como o Userlike.

Um recurso interessante é o sistema de mensagens internas parecido com o do Slack, que ajuda a oferecer suporte ao cliente ou gerenciar oportunidades de vendas.

Suporte para celular / apps Info popup

Além do aplicativo para web, estão disponíveis aplicativos desktop e móveis para Windows, Mac, Linux, iOS e Android.

Chamadas por vídeo/voz Info popup

O serviço Telefonia Plus do JivoChat permite fazer chamadas durante o chat, assim como configurar serviços de callback. Você pode até mesmo configurar um sistema de telefone virtual com o serviço de Telefonia Comercial do JivoChat. Também é possível fazer chamadas de vídeo para chamadas presenciais ou compartilhamento de tela. Todos esses serviços acarretam um custo extra.

Cobrowsing Info popup

Não há recurso de cobrowsing em si, mas há uma ferramenta de ponteiro para compartilhar sua tela com os visitantes e apontar para uma área específica do seu site. Infelizmente, ela não funcionou para nós quando fizemos com o nosso site Wix de teste.

Banir usuários Info popup

É possível bloquear usuários individuais, mas apenas por 24 horas. No entanto, você pode implementar um formulário CAPTCHA para evitar mensagens de spam automatizadas.

Criar log Info popup

Com uma assinatura Profissional, o histórico de conversa é armazenado por tempo indeterminado. Com uma assinatura Básica, isso se limita a dois meses.

Suporte

  • Live Chat
  • Email
  • Telefone

Achamos que o suporte pelo chat ao vivo foi responsivo e útil. Porém, alguns dos artigos da base de conhecimento estão desatualizados.

Avaliação geral

4

Como um software de chat ao vivo, o JivoChat preenche a maioria dos requisitos. Ele é particularmente interessante para pequenas empresas em busca de uma ferramenta fácil e acessível que combine gestão de relacionamento com o cliente (CRM) com recursos básicos de helpdesk. As opções de telefonia e chamada de vídeo também podem ser úteis para as equipes de suporte ao cliente.

Entretanto, a falta de automatizações avançadas limita seu potencial. Alguns recursos (ex.: a ferramenta de ponteiro) também precisam ser aperfeiçoados.

Uma visão mais completa dos recursos do JivoChat

Como comparar as mensagens acionadas pelo JivoChat?

Em geral, as ferramentas de chat ao vivo buscam reduzir ao máximo o envolvimento de operadores nas conversas. A ideia é automatizar as respostas a perguntas mais simples, seja via chatbots ou mensagens automatizadas/acionadas, para que os operadores possam se concentrar em solicitações mais complexas.

O JivoChat tenta chegar a este fim de várias maneiras. Uma delas é com botões pré-chat, para iniciar automaticamente um bate-papo com um visitante e oferecer três opções diferentes (que você especifica). Por exemplo, se você operar uma loja virtual, poderá permitir que os clientes escolham entre as seguintes opções:

jivochat prechat buttons

Neste exemplo de botões pré-chat do JivoChat os visitantes podem perguntar sobre os horários de funcionamento, quando vão receber seu pedido, ou pedir instruções sobre como alterar um pedido.

No entanto, nossa sensação é que o JivoChat poderia ter ido além. Embora por essas opções os operadores usem respostas pré-preparadas, eles ainda precisam responder manualmente. O melhor seria, por exemplo, que os clientes recebessem automaticamente os horários de funcionamento quando selecionassem a primeira opção. Isso é possível com ferramentas como Tidio e LiveChat, mas curiosamente não com o JivoChat.

O recurso de mensagens acionadas (disponível nas configurações do Canal) também fica um pouco aquém. Por padrão, o JivoChat ativa as seguintes mensagens acionadas:

  • Enviar uma mensagem proativa após um visitante ter passado mais de 10 segundos em uma página;
  • Pedir ao visitante para enviar perguntas por um formulário por e-mail se não houver um operador online;
  • Exibir mensagem de “operador ocupado” se a mensagem do visitante ficar sem resposta após 60 segundos.

Você também pode configurar suas próprias automatizações combinando várias condições, e acionando uma das seguintes ações:

  • Abrir o formulário para enviar um e-mail;
  • Enviar uma mensagem para o visitante em nome de um operador;
  • Ocultar o widget;
  • Exibir uma mensagem do sistema no chat (ex.: “Todos os nossos operadores estão ocupados no momento, mas entraremos em contato com você em breve”);
  • Exibir uma mensagem do sistema no bate-papo com campo de e-mail (ex.: “Deixe seu e-mail para que possamos entrar em contato com você”).

Veja um exemplo de mensagem acionada para alguém que visitou 3 páginas do site:

jivochat triggers

Embora seja útil poder adicionar mais de uma condição (e fazer sua escolha em uma longa lista de variáveis, incluindo localização do visitante, tempo na página e até onde o visitante desceu na página), é uma pena não poder colocar várias etapas na automatização, algo que um editor baseado em fluxo de trabalho permitiria.

O JivoChat também não tem as manhas para deixar os visitantes escolherem entre vários botões de resposta (exceto na etapa de pré-chat), ou definir etapas para os vários ramos que a conversa pode tomar (o que entra no território do chatbot). Se você procurar esse tipo de funcionalidade, recomendamos dar uma olhada no LiveChat ou no Tidio.

Análise do JivoChat: conclusão

Depois de testar o JivoChat, não é difícil ver suas qualidades. Qualquer empresa de pequeno a médio porte que busque implementar de forma rápida e acessível o chat ao vivo no seu site ficará satisfeita com o leque de recursos do JivoChat e com o uso extremamente intuitivo. Oferecer uma versão básica do seu software de chat ao vivo de graça é outra grande vantagem a seu favor.

Na nossa opinião, o recurso mais forte é o Contact Center unificado, que passa uma visão de todas as suas conversas por chat, SMS e e-mail com os clientes. Essa é uma ferramenta valiosa para os departamentos de atendimento ao cliente, marketing e vendas, pois a partir dela você pode gerenciar tickets, visualizar informações de clientes e gerenciar oportunidades de vendas ligadas ao visitante.

Embora não tenhamos testado, as chamadas de voz e vídeo integradas também são interessantes, principalmente se você vender um produto complexo ou software. Só que adicionar o recurso de chamada de vídeo custa mais caro do que a assinatura do próprio JivoChat: $33/operador/mês! Portanto, a menos que as chamadas de vídeo sejam absolutamente essenciais para o seu negócio, é melhor ficar sem elas.

Também identificamos um aspecto um pouco enganoso no marketing. No site do JivoChat tem uma seção em “Recursos” intitulada “Chatbots”, o que nos levou a acreditar que esse recurso vinha incluído. Mas, nos detalhes vemos que, enquanto o JivoChat apoia o uso de chatbots oferecidos por terceiros, ele não traz esta funcionalidade de forma nativa. (O Tidio, com preço semelhante ao do JivoChat, inclui os chatbots nos seus planos).

Também nos deparamos com algumas falhas, por exemplo, não poder transferir chats ou visualizar análises precisas dos visitantes, e a ferramenta de ponteiro não funcionou no nosso site Wix. Isso, junto com um recurso de automatização relativamente simples, mostra que algumas coisas ainda precisam ser melhoradas.

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Embora o Google PageSpeed detecte uma velocidade de carregamento levemente mais lenta se você tiver o JivoChat instalado, é importante notar que a experiência do usuário não é afetada. Isso porque o widget de chat é carregado de forma assíncrona, ou seja, somente depois que o restante da página estiver completamente carregada. Encontre mais informações aqui.

JivoChat Alternativas

O LiveChat vem repleto de recursos e é ideal para empresas que querem usar o chat ao vivo proativamente como um canal de vendas ou suporte. Sua ampla lista de integrações, “mensagens ricas” envolventes, recursos avançados de gerenciamento de equipe e excelentes widgets multilíngues fazem dele um software de chat ao vivo de alto nível.

O Tidio é uma ótima escolha se você estiver procurando chatbots avançados e automatização, já que eles vêm incluídos gratuitamente. Outra boa notícia é que há um plano gratuito para até 3 operadores.

Por sua vez, o JivoChat oferece um leque impressionante de recursos, cobrindo CRM, chats acionados, chamadas com um clique, integração com e-mail e redes sociais e chats internos da equipe. Um plano gratuito também está disponível.

Paula Medeiros

Gerente de Conteúdo

Oi! Eu sou a Paula Medeiros, uma apaixonada por livros e por tecnologia. Depois de quebrar a cabeça em busca das melhores ferramentas para os meus próprios projetos, hoje tenho a oportunidade aqui na Tooltester de criar conteúdo para ajudar muitas outras pessoas, como você. Se tiver qualquer dúvida, é só falar nos comentários!

Inka Wibowo

Gerente de Conteúdo

Oi! Eu me chamo Inka Wibowo. Eu uso criadores de site e plataformas de conteúdo há mais de uma década, quando comecei a gerenciar sites para clientes no mercado de marketing. Desde então, já trabalhei em centenas de ferramentas e projetos digitais. Aqui na Tooltester, fico feliz em usar essa experiência para ajudar usuários como você a encontrar a construir sites.

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